Zendesk widgetをマルチブランド対応せずに複数Webサイトで活用するためのカスタマイズ方法 (ヘルプセンターだけ消したい)

Webサイトを運用しているとユーザの抱えている課題を受け付けるためにも、お問い合わせ機能を作りたいという要望が出てますよね。

そうした時に

  • 低予算で導入できる
  • 導入が容易

といったメリットがあるZendeskを使うことが選択肢として挙がるかと思います。

単一Webサイトのみを運用しているであればこれで良いのですが、複数WebサイトでうまくZendeskを使おうとすると様々な運用方法を考えなければならなくなります。

  • ①複数サイトを同一のZendeskアカウント(Essentialプラン)で運用する場合
    • ユーザ利便性: 低
      • 同じWidgetが表示されてしまう
        • => まったく関係ないWebサイトのヘルプセンター(Q&A)が表示されてしまう
    • コスト: 低
      • Essentialプランは比較的安価。(2020年5月時点で1エージェントあたり$5)
    • 運用性: 高
      • 社内でお問い合わせ対応する人が同じダッシュボードで作業でき、効率的に作業ができる
  • ②複数サイトをそれぞれ別のZendeskアカウント(Essentialプラン)で運用する場合
    • ユーザ利便性: 高
      • Webサイト毎のZendesk Widgetが作れるので、ヘルプセンター(Q&A)・チャット・お問い合わせフォームを分けられる
    • コスト: 低
      • Essentialプランは比較的安価。(2020年5月時点で1エージェントあたり$5)
    • 運用性: 低
      • 社内でお問い合わせ対応する人が異なるダッシュボードで作業する必要があるため作業が大変になる
  • ③複数サイトを同一のZendeskアカウント(Enterpriseプラン)で運用する場合
    • ユーザ利便性: 高
      • Webサイト毎のZendesk Widgetが作れるので、ヘルプセンター(Q&A)・チャット・問い合わせフォームを分けられる
    • コスト: 高
      • 1アカウントで複数のWidgetを作る(マルチブランド対応)ためにはSuport Enterpriseプランの契約が必要になるため、コストが高くなる。2020年5月時点で1エージェントあたり$99)
    • 運用性: 高
      • 社内でお問い合わせ対応する人が同じダッシュボードで作業でき、効率的に作業ができる

③のコスト負担が大きく感じたので

  • ①案を採用し、ユーザ利便性を改善する
  • ②案を採用し、運用性を改善する

を実現できるような、カスタマイズがないか調べてみました。

②案の運用性が低さはZendeskの仕様 (1アカウントで複数Widgetを作れない)なのでどうしようもなさそうだったので、①案のユーザ利便性を改善する方法(片方のWebサイトだけヘルプセンターを無効化する)が良さそうだという結論に至り対応しました。

WebサイトのHTMLファイルを編集し、Zendesk Widgetスニペットを読み込む前に以下のオプションをJavaScriptで実行するようにすると、片方のヘルプセンターの表示を無効化できます。 複数のサイトを運用した場合、比較的お問い合わせの少ない方でヘルプセンターを無効にすると良さそうです。

zESettings = {
  webWidget: {
    helpCenter: {
        suppress: true
    }
  }
}

Zendeskのフォームの遷移は以下のようなイメージになります。

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参考